未成年人私自超額充值游戲，不僅令家長(cháng)較為頭疼，也頻頻引發(fā)家長(cháng)與游戲公司之間的矛盾。5月26日，北京商報記者接到家長(cháng)李女士的投訴稱(chēng)，自己15歲的孩子在三個(gè)月內通過(guò)4399為4款游戲充值2萬(wàn)余元，但4399只能退回一半的金額，這一解決方案李女士并不認同，認為4399運營(yíng)游戲的過(guò)程中對未成年人監管不到位。與此同時(shí)，4399方面則稱(chēng)，這是孩子第二次出現類(lèi)似情況，且游戲賬號使用的是成年人的實(shí)名認證信息，因此需要雙方進(jìn)一步協(xié)商溝通。李女士與4399之間的矛盾，現已成為當下未成年人游戲監管的縮影，究竟該如何營(yíng)造未成年人健康的游戲環(huán)境?
家長(cháng)：“提交不可能有的證明”
“直到5月20日發(fā)現錢(qián)沒(méi)了才注意到，在三個(gè)月的時(shí)間里，孩子竟然已經(jīng)為游戲充值了2萬(wàn)多元。”據李女士透露，孩子今年15歲，上初二，由于放學(xué)回家需要用手機查作業(yè)，因此每天晚上8點(diǎn)半左右會(huì )使用手機，此前以為孩子是在寫(xiě)作業(yè)，同時(shí)手機里也沒(méi)有支付信息，直到看到了余額并從微信支付后臺調出明細，才發(fā)現孩子玩游戲并偷偷充了錢(qián)。
根據李女士提供的信息，今年2-5月，李女士的孩子在4399上共為《逃跑吧!少年》《部落沖突：皇室戰爭》等4款游戲進(jìn)行48筆充值，累計充值金額為24429元，大多單筆充值交易的金額在500元以上，最高的則達到了千元，如在《火線(xiàn)精英OL》上，存在多筆998元的充值，而在《逃跑吧!少年》上，則有多筆648元的充值信息。
以上充值金額無(wú)疑明顯超過(guò)了國家對未成年人游戲消費的規定。據國家新聞出版總署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò )游戲的通知》顯示，“8周歲以上未滿(mǎn)16周歲的未成年人用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計不得超過(guò)200元人民幣”。
在發(fā)現孩子未經(jīng)允許大額充值后，李女士聯(lián)系了4399客服，要求退回全部2萬(wàn)余元的充值金額，并提供了包括電子賬單、孩子的游戲賬號主頁(yè)、孩子玩游戲的視頻等多種資料，但李女士并未得到心里所期盼的結果。
“當時(shí)工作人員回復稱(chēng)，只能退一半的金額，我對此并不認可，并進(jìn)一步反映退回全款，隨后工作人員稱(chēng)那只能再提交孩子為游戲充值時(shí)的視頻，或是由派出所出具證明，但這兩項資料根本無(wú)法提供。”李女士表示，家里并沒(méi)有安裝監控，因此拍攝不到孩子充值時(shí)的畫(huà)面，而在聯(lián)系派出所后，派出所也表示充值時(shí)并不在現場(chǎng)，所以無(wú)法出具證明材料，“我和孩子都是低保，我又有肝硬化，這2萬(wàn)余元相當于我們兩人兩年多的生活費用，非常需要這筆錢(qián)，但后續的證據真的拿不出來(lái)”。
4399：“第二次發(fā)生”
北京商報記者注意到，在黑貓投訴平臺上，截至5月26日17時(shí)，4399的投訴量共達到1593次，其中不少投訴事件均是家長(cháng)向4399申請退回孩子私自為游戲充值的欠款，少的幾十元，多的達到數千元甚至上萬(wàn)元。
針對李女士反映的情況，北京商報記者第一時(shí)間聯(lián)系4399方面。4399客服表示，平臺針對未成年人游戲制定了監管措施，若賬號為未成年人信息，充值過(guò)程若超出國家政策規定的金額，會(huì )進(jìn)行限制。目前工作人員也正在處理李女士一事，從后臺信息中可以查驗到，李女士的孩子用成人信息進(jìn)行了游戲賬號的實(shí)名認證。
另外客服還稱(chēng)，在此次事件發(fā)生前，李女士的孩子曾在去年發(fā)生過(guò)一次未經(jīng)家長(cháng)允許私自充值的情況，當時(shí)公司為李女士進(jìn)行了無(wú)條件退款，并提示李女士保管好相關(guān)信息，因此此次事件發(fā)生后，全部退還充值金額比較困難，雙方還需要協(xié)商溝通。
孩子究竟是如何令游戲賬號實(shí)現成人信息認證的呢?據李女士透露，此次注冊游戲賬號的QQ號是自己曾經(jīng)使用過(guò)的，同時(shí)孩子記住了自己的身份證號，在支付過(guò)程中點(diǎn)擊忘記密碼，再進(jìn)行后續信息的操作，便完成了支付。
在北京高文律師事務(wù)所律師江本偉看來(lái)，這實(shí)際是來(lái)到一個(gè)需要舉證認證的環(huán)節，“若未成年人超額充值，游戲公司應進(jìn)行全額退款，但前提是能夠證明是未成年人充值，且是在未經(jīng)家長(cháng)允許的情況下，進(jìn)行了超出國家規定的充值金額”。
然而，現階段不少家長(cháng)遇到與李女士同樣的情況，那便是無(wú)法提交未成年人私自充值游戲的證據，這也導致家長(cháng)與游戲公司之間的矛盾持續難以解決。
對于李女士當下的情況，4399客服表示，孩子充值的視頻和派出所的證明也并不一定是必需的資料，但這能夠作為輔助資料幫助公司解決問(wèn)題，并與游戲開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通，畢竟公司運營(yíng)也存在著(zhù)成本，若均未審核便直接退款，對公司也會(huì )有一定影響。
行業(yè)聲音：監管、技術(shù)缺一不可
北京商報記者了解到，5月26日18時(shí)30分，李女士與4399已完成了協(xié)商，雙方對事件處理結果達成了一致。而今年以來(lái)，如何營(yíng)造未成年人健康游戲環(huán)境的話(huà)題頻頻引發(fā)熱議，每當出現未成年人未經(jīng)家長(cháng)允許進(jìn)行大額充值的案例，也往往會(huì )引得各方的注目。
值得注意的是，即將在6月1日正式施行的《中華人民共和國未成年人保護法》也在第七十五條中專(zhuān)門(mén)提到網(wǎng)絡(luò )游戲方面，并指出網(wǎng)絡(luò )游戲經(jīng)依法審批后方可運營(yíng)，同時(shí)“國家建立統一的未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲電子身份認證系統。網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者應當要求未成年人以真實(shí)身份信息注冊并登錄網(wǎng)絡(luò )游戲。網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者應當按照國家有關(guān)規定和標準，對游戲產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，做出適齡提示，并采取技術(shù)措施，不得讓未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)提供者不得在每日22時(shí)至次日8時(shí)向未成年人提供網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)”。
游戲行業(yè)分析師趙勇表示，現階段不少未成年人超額充值的案例中，未成年人使用成年人信息進(jìn)行實(shí)名認證的情況較為普遍，這從技術(shù)層面來(lái)看，游戲公司很難直接分辨出成人認證信息背后是否實(shí)際為未成年人。如果為了進(jìn)一步核驗身份而讓玩家提供更多個(gè)人信息，也容易侵犯到玩家的隱私，因此如何提升技術(shù)并保護玩家隱私，成為營(yíng)造未成年人健康游戲環(huán)境的挑戰之一。
此外，江本偉認為，國家在法律層面制定的相關(guān)政策或指導意見(jiàn)，主要是對游戲公司及相關(guān)平臺進(jìn)行約束監管，通過(guò)使用相關(guān)技術(shù)、上線(xiàn)認證系統等，對未成年人游戲時(shí)間、充值消費等方面進(jìn)行限制，避免未成年人沉迷于游戲，但未成年人健康游戲仍需要家長(cháng)方面的監管，并保護好自己的個(gè)人信息，這是法律觸及不到的層面，在各方共同的作用下，為未成年人營(yíng)造出健康的游戲環(huán)境。
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