大屏智能手機越來(lái)越普及，而碎屏這種讓用戶(hù)心疼的事也時(shí)有發(fā)生，于是手機碎屏險應運而生，消費者買(mǎi)新機帶一份碎屏險，挺好。然而近日南京消費者萬(wàn)先生遭遇尷尬，自己要使用碎屏險，卻發(fā)現維修點(diǎn)非手機官方指定，換屏面臨脫保風(fēng)險，這讓他很是為難。最終在消費評審團欄目的介入下，問(wèn)題圓滿(mǎn)解除。親愛(ài)的消費者，遇到同樣情況要記得參考這個(gè)案例來(lái)處理，維護好自己權益哦。
消費者遭遇
防碎屏，買(mǎi)了手機碎屏險
去年年底，消費者萬(wàn)先生在五星家電賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)了一部2099元的華為手機。銷(xiāo)售人員告訴他，他們這里推出了手機碎屏險的服務(wù)，萬(wàn)先生可以考慮購買(mǎi)。
“現在手機屏幕大了，確實(shí)容易碎，想想就選擇了一款購買(mǎi)?！比f(wàn)先生告訴揚子晚報消費評審團欄目記者，在一番比選之后，他在該賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)了一項價(jià)值99元的半年期碎屏險服務(wù)。根據服務(wù)內容，他的手機如果在購買(mǎi)之日后的半年之內，出現碎屏意外，可以享受免費換屏的服務(wù)。
屏碎了，換屏發(fā)現新問(wèn)題
今年4月初，萬(wàn)先生的這款華為手機不小心被他摔到了地上，屏幕碎了。此時(shí)的萬(wàn)先生還慶幸自己購買(mǎi)了碎屏險。他帶著(zhù)碎屏險的購買(mǎi)憑據找到了賣(mài)場(chǎng)，尋求換屏服務(wù)。然而讓他沒(méi)有想到的是，賣(mài)場(chǎng)方給他提供的換屏地點(diǎn)并不是華為指定的官方維修地點(diǎn)。
“我手機還在三包期內，如果是私自換屏幕，就將影響后續的保障?！比f(wàn)先生向經(jīng)銷(xiāo)商提出自己的疑慮。對方表示，他們的碎屏險就只提供賣(mài)場(chǎng)指定的維修經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，如果不同意這樣的處理方法，他們可以把之前收到的99元碎屏險費用退給他。
記者調查
沖突：去非官方維修點(diǎn)換屏將“脫?！?/p>
揚子晚報消費評審團欄目隨后與五星大賣(mài)場(chǎng)所在轄區的六合市場(chǎng)監督管理局雄州分局和六合區消費者協(xié)會(huì )取得了聯(lián)系，共同介入對該事件的調查。
在萬(wàn)先生提供的碎屏險消費憑據上，記者看到，五星大賣(mài)場(chǎng)當時(shí)給萬(wàn)先生開(kāi)的99元發(fā)票上寫(xiě)著(zhù)“延保類(lèi)型：碎屏保障”字樣，同時(shí)附贈了一張“星樂(lè )?！毖娱L(cháng)保修服務(wù)協(xié)議。在該“協(xié)議”的內容中，并未約定維修地點(diǎn)。
五星電器六合店的工作人員表示，根據該協(xié)議內容，他們只需要兌現換屏的承諾，并不需要確定是華為指定的售后點(diǎn)維修。
如果是非華為的售后維修點(diǎn)換屏是否會(huì )影響手機今后的品牌質(zhì)保？揚子晚報消費評審團欄目記者隨后致電華為售后熱線(xiàn)，工作人員明確表示，如果不在華為指定的售后維修，視作人為自行拆卸，華為將不再承擔質(zhì)保義務(wù)。
消協(xié)：消費者官方維修訴求應支持
針對調查，六合區消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)張明指出，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第三條：“列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負責三包的原則?！币约拔覈袷路梢幎ǖ摹罢l(shuí)主張誰(shuí)舉證”的條款。
在該起糾紛中，消費者要求換屏并到華為指定售后維修機構修理是合理訴求。
對于消費者要求經(jīng)銷(xiāo)商履行后期三包義務(wù)，應該視檢測情況而定，如果經(jīng)過(guò)華為售后檢測，僅是屏幕損壞，而無(wú)其他原配件和主板等損壞，經(jīng)銷(xiāo)商應履行三包義務(wù)，因此不能通過(guò)自己的條款規避，而損害消費者的合法權益。
最新進(jìn)展
經(jīng)銷(xiāo)商同意消費者去華為換屏
“在你們的介入下，商家同意我去華為換屏，并報銷(xiāo)相關(guān)費用?！比f(wàn)先生告訴揚子晚報消費評審團記者，五星電器已經(jīng)同意把手機送到華為指定的維修點(diǎn)修理，由經(jīng)銷(xiāo)商支付屏幕損壞維修費，這也就規避了脫保的風(fēng)險。
另一個(gè)碎屏險問(wèn)題
碎屏險不?！皟绕痢?？
維修還要消費者掏錢(qián)！
遭遇碎屏險使用困擾的消費者還有劉先生。
劉先生介紹，前段時(shí)間自己買(mǎi)了一部?jì)r(jià)值2000余元的手機，后來(lái)在商家的推薦下購買(mǎi)了價(jià)值120元的碎屏險服務(wù)。如果手機屏幕碎裂了，就可以到店里免費更換，而且可以讓手機延保。
聽(tīng)了商家介紹，劉先生當即支付了費用?？墒歉跺X(qián)之后，對方也沒(méi)有給其提供相關(guān)書(shū)面合約，只是告訴他，碎屏險的內容已經(jīng)錄入系統了，來(lái)了之后只要報手機號碼即可。
大約過(guò)了兩個(gè)月，劉先生不小心將手機屏幕摔裂了，隨后來(lái)到手機店提出質(zhì)保要求。此時(shí)商家提出，維修手機會(huì )產(chǎn)生200元左右的費用。
“我買(mǎi)了碎屏險，怎么又要收費呢？”劉先生提出質(zhì)疑。商家稱(chēng)，劉先生所購買(mǎi)的“保險”只針對手機外屏，但是他的手機現在是內屏電子元件出了問(wèn)題，200元左右的費用是維修內屏的材料費、工時(shí)費等。這讓劉先生感到非常生氣。
這事目前還在協(xié)調。
有請專(zhuān)家評審
關(guān)鍵條款要明示
商家不能含糊其詞
張明（六合區消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)）：手機碎屏險，即是手機碎屏意外保險，是一種隨著(zhù)智能手機越來(lái)越普及應運而生的保險，初衷是為了方便消費者，給消費者帶來(lái)權益保障，然而在實(shí)際購買(mǎi)當中，由此引發(fā)的消費糾紛呈現上升趨勢。此類(lèi)投訴主要存在以下幾種情況：一是商家以缺貨、人手不夠等理由拖延更換屏幕；二是商家以手機損壞后未在規定時(shí)間內送去指定處鑒定、手機外觀(guān)磨損、屏幕漏液、享受過(guò)多次出險理賠等為由拒絕履約。
另外需要注意的是，由于碎屏險銷(xiāo)售渠道不一，有手機品牌廠(chǎng)商提供的碎屏險，也有通過(guò)第三方平臺購買(mǎi)，還有直接從保險公司購買(mǎi)。消費者在選擇購買(mǎi)渠道時(shí)要考慮自己的實(shí)際需求，如果手機在保修期內購買(mǎi)碎屏險，盡量選擇手機廠(chǎng)家官方提供的此項服務(wù)，避免保修期內經(jīng)第三方商家更換屏幕后，保修服務(wù)受到影響。
其次，購買(mǎi)碎屏險之前要明確碎屏險的服務(wù)范圍，特別是保險期限、理賠范圍、免責條款等重要條款要明示清楚，對于描述不清的條款，建議消費者事先與商家問(wèn)詢(xún)清楚后再決定是否購買(mǎi)。
同時(shí)，工商部門(mén)也應提醒商家在經(jīng)營(yíng)中對消費者應該盡到解釋清楚的義務(wù)，避免事后因責任劃分不清引發(fā)糾紛。（通訊員 郭愛(ài)珍 王芙蓉 揚子晚報全媒體記者 陳郁）
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