保觀(guān) | 聚焦保險創(chuàng )新
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保險技術(shù)創(chuàng )新已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)新階段。在近日舉辦的2023年中國國際服貿會(huì )金融服務(wù)專(zhuān)題發(fā)布會(huì )上，北京鑫科發(fā)展研究院聯(lián)合火山引擎發(fā)布了《2023保險科技洞察報告》。
《報告》指出，當前全球保險科技呈現出專(zhuān)業(yè)化與方向性趨勢，從廣泛的數字化轉型逐漸聚焦于承保端、產(chǎn)品端、理賠端、運營(yíng)服務(wù)等保險價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節，新需求和新穎的商業(yè)模式也成為保險科技公司的立足點(diǎn)。
在這些趨勢的催生下，保險科技更加廣義、更加外延，派生出了“大保險科技”。對于這一概念，近日，火山引擎保險行業(yè)解決方案總監崔文秀在與保觀(guān)的采訪(fǎng)中解釋道，“大保險科技”可以從兩個(gè)方面去理解：范圍的擴大以及技術(shù)的升級。范圍的擴大，即保險公司在保險業(yè)務(wù)之上，擴展到養老社區、大健康、投資理財等。技術(shù)升級，則指的是由于業(yè)務(wù)范圍的擴大而對科技的要求提升，保險科技由此成為一種解決問(wèn)題的方式。
“大保險科技”趨勢的發(fā)展，背后凸顯的是保險業(yè)利用科技克服行業(yè)難題、尋求突破的思路。行業(yè)內外，保險公司既要應對消費者對數字化服務(wù)和新型保障產(chǎn)品的需求，也要應對產(chǎn)品供給單一、保險增速放緩、渠道變革的壓力，而技術(shù)就成了解決這些問(wèn)題的絕佳方案。當下，人工智能、大數據、區塊鏈等已被應用于理賠、定價(jià)和承保環(huán)節，幫助險企提供流暢的客戶(hù)體驗。同時(shí)，新推出的技術(shù)也找到了用武之地。在OpenAI推出ChatGPT后，多家險企都在探索將這一工具應用于保險價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節，這一趨勢代表的，是ChatGPT乃至更廣泛的AIGC技術(shù)在幫助保險業(yè)紓解困境方面的更多可能性。
保險業(yè)迎來(lái)新技術(shù)，AIGC的五大可能性
作為一種隨著(zhù)AI技術(shù)進(jìn)步而崛起的概念，AIGC在保險業(yè)的可能性也早已被看見(jiàn)。此前，多家保險公司、保險科技公司以及更廣泛的大健康公司和金融科技公司都在推進(jìn)ChatGPT等工具在保險業(yè)的應用。
今年3月，媒體報道蘇黎世保險公司正在嘗試使用ChatGPT進(jìn)行理賠和數據挖掘，該公司輸入了近六年的理賠數據，試圖確定整個(gè)理賠部分損失的具體原因，目的在于改善承保。同一時(shí)期，瑞士上市保險公司Helvetia也在同一時(shí)間使用ChatGPT提供新客戶(hù)服務(wù)，利用該公司在瑞士的數字助理Clara，提供有關(guān)保險、養老金和房屋所有權的信息，目的在于讓獲得保險和養老金產(chǎn)品變得更加簡(jiǎn)單。三月底，彭博社發(fā)布了專(zhuān)為金融領(lǐng)域打造、擁有500億參數的大型語(yǔ)言模型BloombergGPT。該模型將協(xié)助彭博改進(jìn)現有的金融NLP任務(wù)，例如情感分析、命名實(shí)體識別、新聞分類(lèi)和問(wèn)答等。
而對于更廣泛的AIGC技術(shù)，也形成了一些趨勢。7月初，眾安保險與眾安科技聯(lián)合發(fā)布了《AIGC/ChatGPT保險行業(yè)應用白皮書(shū)》?！栋灼?shū)》指出，AIGC將顯著(zhù)地智能化為保險業(yè)務(wù)降本提質(zhì)增效。以渠道營(yíng)銷(xiāo)為例，在代理人銷(xiāo)售輔助工作上，AIGC可以提供為銷(xiāo)售人員構建智能化保險銷(xiāo)售輔助機器人；在保險產(chǎn)品的推薦和咨詢(xún)方面，AIGC的應用也可以構建智能機器人來(lái)分析客戶(hù)的需求、偏好、風(fēng)險承受能力等，精準、快速地為客戶(hù)提供需要的產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售效率的同時(shí)也提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
對此，火山引擎則認為，AIGC在保險業(yè)可能率先在A(yíng)BCDE五大領(lǐng)域落地，分別為 to Agent、to Branding、to Customer、to Developer以及to Employee。
火山引擎保險行業(yè)解決方案總監崔文秀在采訪(fǎng)中表示，在目前階段，無(wú)論是從保險公司的訴求出發(fā)，還是在重要性上，to Agent都會(huì )是最先爆發(fā)的一個(gè)應用場(chǎng)景。
其次是客戶(hù)互動(dòng)，也就是to Customer，包括一些智能客服類(lèi)平臺，保險的最終服務(wù)對象是人，也決定了客戶(hù)體驗在整個(gè)保險環(huán)節的重要性。
因此可以說(shuō)，當前階段，對于保險行業(yè)來(lái)說(shuō)，AIGC對代理人的賦能有著(zhù)區別于其他幾個(gè)應用場(chǎng)景的優(yōu)先級。這一點(diǎn)不僅契合AIGC本身技術(shù)的特性，更契合保險公司當前所處的渠道變革發(fā)展階段、對代理人發(fā)展和賦能的持續看重以及整個(gè)行業(yè)對保險高質(zhì)量發(fā)展的要求。
保險進(jìn)入渠道變革期，AIGC賦能代理人成重中之重
對于保險公司來(lái)說(shuō)，AIGC在代理人賦能的應用場(chǎng)景上更加迫切的核心原因是：保險行業(yè)當下正處于關(guān)鍵的渠道變革時(shí)期，傳統時(shí)代的人海戰術(shù)消退，代理人持續脫落，而在消費者保險意識提升和保險需求提高的當下，如何更好地服務(wù)逐漸增長(cháng)的需求，是保險公司的當務(wù)之急。
近年來(lái)，保險行業(yè)內代理人脫落趨勢明顯。數據顯示，在2019年代理人數量達到912萬(wàn)的頂峰后，代理人數量以及增速持續下滑，到2022年上半年僅為521.7萬(wàn)，增長(cháng)率為-11.68%。
數據來(lái)源：原銀保監會(huì )
從行業(yè)內來(lái)看，代理人增速下行的趨勢直接影響了壽險保費的增速，不可否認的是，得益于經(jīng)濟的快速發(fā)展和迅速增長(cháng)的保險需求，壽險行業(yè)規?？焖僭鲩L(cháng)，個(gè)人保險代理人隊伍逐漸成長(cháng)為壽險的主渠道。在保險代理人增速最高的2015、2016年，壽險保費也呈現出類(lèi)似趨勢的增長(cháng)，而在代理人增速逐漸下滑及至轉為負增長(cháng)的近兩年，壽險保費也幾乎趨近于零增長(cháng)。
數據來(lái)源：原銀保監會(huì )
從更深層次來(lái)講，代理人脫落的另一面，迎上的是消費者需求的進(jìn)一步提升。后疫情時(shí)代提升了消費者的保險認知水平，也激發(fā)了更廣泛保障需求，對代理人的專(zhuān)業(yè)知識、綜合素質(zhì)、服務(wù)效率要求都更高。然而，目前代理人數量持續縮減，如何提供足夠的保險服務(wù)、如何確保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性都成為阻礙行業(yè)發(fā)展的一大因素。
保險行業(yè)也認識到了目前的難題，采取了一系列確保代理人高質(zhì)量發(fā)展的措施，一些險企開(kāi)始著(zhù)手探索建立高質(zhì)量、差異化的個(gè)險隊伍，破除“金字塔”式的組織結構，如平安人壽、太平人壽等大型壽險公司開(kāi)展了“優(yōu)+人才招募計劃”、“山海計劃”等，致力于通過(guò)招募高素質(zhì)的代理人，提高代理人隊伍門(mén)檻提升質(zhì)量和產(chǎn)能。
這些措施固然重要，然而更進(jìn)一步來(lái)看，最根本的措施在于代理人賦能。對于行業(yè)來(lái)說(shuō)，代理人賦能有助于在人口紅利已經(jīng)消失的當下，通過(guò)各種手段，提升現有代理人的素質(zhì)、構建專(zhuān)業(yè)化形象、從而達到以代理人提振整個(gè)保險行業(yè)發(fā)展的目的。
而在代理人賦能過(guò)程中，科技一定是重中之重。清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養老金研究中心發(fā)布的《保險代理人賦能白皮書(shū)（2023）》指出，面對壽險增長(cháng)低迷與代理人數量大幅下降的挑戰，行業(yè)積極探索賦能代理人，構建壽險營(yíng)銷(xiāo)新模式。其中，保險科技是賦能代理人的核心。以大數據、AI以及最新的AIGC技術(shù)為基礎，科技賦能將最大化發(fā)揮代理人在壽險營(yíng)銷(xiāo)中的主觀(guān)作用，提升質(zhì)量與產(chǎn)能。
從參與者主體來(lái)看，傳統大型險企正在積極布局數字化轉型和科技生態(tài)圈，將科技融入代理人生命周期管理的閉環(huán)。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險科技企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)巨頭也利用資源優(yōu)勢和技術(shù)積累，致力于為代理人提供全面、專(zhuān)業(yè)、高效的科技賦能服務(wù)。
舉例來(lái)說(shuō)，目前火山引擎已經(jīng)開(kāi)發(fā)了以AIGC技術(shù)為支撐的代理人賦能解決方案。
據悉，火山引擎成立于2020年，將字節跳動(dòng)快速發(fā)展過(guò)程中積累的增長(cháng)方法、技術(shù)能力和應用工具開(kāi)放給外部企業(yè)，服務(wù)涵蓋銀行、保險、證券、泛金融等細分領(lǐng)域的金融全行業(yè)客戶(hù)，致力于提供數據驅動(dòng)、體驗創(chuàng )新、敏捷迭代的最佳實(shí)踐，助力金融機構推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)、再造客戶(hù)體驗、釋放技術(shù)紅利。
目前，除了代理人賦能，火山引擎面向保險行業(yè)提供的解決方案還包含數字化增長(cháng)和保險上云兩個(gè)創(chuàng )新方向。
在代理人賦能方面，依托抖音集團生態(tài)內容、大模型、推薦、AIGC等資源和技術(shù)，火山引擎為代理人提供數字分身、視頻智能創(chuàng )作等產(chǎn)品和解決方案，賦能代理人專(zhuān)業(yè)化轉型，創(chuàng )造展業(yè)新模式。
以數字人分身為例，該產(chǎn)品通過(guò)1：1復刻代理人的聲音和形象，包括站姿與坐姿，再利用不同模型進(jìn)行訓練，從而生成數字人分身，再佐以智能視頻制作，提升代理人體驗。
在智能視頻制作方面，火山引擎會(huì )基于抖音生態(tài)內與財經(jīng)和保險相關(guān)的一些模板，制作成腳本，便于代理人快速生成視頻。同樣，產(chǎn)品也會(huì )根據險企的定制化訴求，結合熱點(diǎn)時(shí)事，實(shí)現視頻內容制作和傳播。從代理人角度來(lái)講，數字分身的形成、基于抖音生態(tài)內的資源實(shí)現快速視頻制作為其提升了數字化體驗。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，借助熱點(diǎn)和模板生成的內容也比較貼近用戶(hù)對內容的偏好，從而也提升用戶(hù)在保險環(huán)節的體驗。
火山引擎的數字分身產(chǎn)品和抖音集團大生態(tài)內的體驗創(chuàng )新是分不開(kāi)的。眾所周知，抖音集團擁有大量To C的APP，如抖音、今日頭條等，之所以能夠獲得大量擁躉，核心之一在于體驗創(chuàng )新。以抖音為例，作為一個(gè)短視頻平臺，抖音通過(guò)短視頻全屏展現的方式，給予感官上的沖擊，其次，上下滑的方式也非常符合用戶(hù)的使用特點(diǎn)。
在保險業(yè)，火山引擎想要傳達的體驗創(chuàng )新是一樣的，即通過(guò)將用戶(hù)體驗輸出給保險公司及代理人，提升用戶(hù)經(jīng)營(yíng)，這是代理人賦能的底層邏輯。
目前，在行業(yè)內，火山引擎的數字分身產(chǎn)品已經(jīng)有了實(shí)際用例。據悉，火山引擎正在為某頭部壽險公司打造服務(wù)型數字人，提供計劃書(shū)數字人播報、數字人保全服務(wù)。在合作的第一年，數字人在對外渠道進(jìn)行品牌宣講、產(chǎn)品介紹，和應用在大型直播上面。相關(guān)數據顯示，在這家壽險公司網(wǎng)站上，針對數字人講解的點(diǎn)擊率已經(jīng)達到了上萬(wàn)次一天，達到了天然引流的效果。
在今年，數字人分身的范圍進(jìn)一步擴大，囊括了一些績(jì)優(yōu)代理人，這些代理人將數字分身應用到產(chǎn)品銷(xiāo)售中，從而將AIGC技術(shù)更拉進(jìn)保險業(yè)務(wù)本身。
《保險代理人賦能白皮書(shū)（2023）》指出，培訓也是代理人賦能的一大方向，而培訓賦能的有效性與科技賦能的實(shí)際落地密不可分。也就是說(shuō)，除了通過(guò)優(yōu)化課程設計、建立合理的終身學(xué)習培訓機制外，科技應用也促進(jìn)了培訓賦能。在上述例子中，代理人數字分身也可應用到代理人培訓中，通過(guò)智能的內容制作，在短時(shí)間內輸出專(zhuān)業(yè)、系統化的培訓課程，同時(shí)為代理人樹(shù)立起專(zhuān)業(yè)、職業(yè)化的榜樣，既能夠通過(guò)削減內容成本，起到降本增效的作用，又能夠傳達出代理人的理想高素質(zhì)形象，最終會(huì )有利于個(gè)險渠道的發(fā)展。
保險+AIGC下一站：
難點(diǎn)仍在，但可能性亦無(wú)限
AIGC在保險業(yè)的應用已經(jīng)成為當下一大熱門(mén)趨勢，也成為代理人賦能的關(guān)鍵方向。但不得不指出的是，這一技術(shù)的應用還存在諸多難點(diǎn)。
火山引擎保險行業(yè)解決方案總監崔文秀表示，當前AIGC在保險業(yè)的應用難點(diǎn)包括比較高的技術(shù)門(mén)檻、成本以及如何用好數字人。
雖然針對AIGC有一些開(kāi)源技術(shù)，但總體來(lái)看，將AIGC應用到保險業(yè)的技術(shù)門(mén)檻仍然比較高。以數字分身為例，其各項技術(shù)指標，包括口唇形、微表情、動(dòng)作自然度，聲音仿真度等，需要達到一定要求，才能高質(zhì)量地還原真人。再者，這一技術(shù)涉及大量訓練，需要大量計算資源的儲備以及持續的提升能力，對大部分公司來(lái)說(shuō)，仍然是障礙。
另一大難點(diǎn)是成本。目前來(lái)看，雖然多家公司都在努力推出數字人分身，但這一技術(shù)的成本仍然不低，有相關(guān)數據估算，單個(gè)數字人分身的成本大概在幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，影響成本的一些因素則包括訓練素材的采集要求、制作周期、訓練和圖例計算資源的需求量等?？紤]到整個(gè)保險行業(yè)以及每家保司的代理人規模，這是難以負擔的。
另外，如何用好數字人分身也是一大關(guān)鍵難點(diǎn)。數字分身完成建模只是第一步，后續更重要的是提供端到端的智能工具鏈，例如視頻文案的智能生成、基于模板的智能創(chuàng )作等。也就是說(shuō)，數字人分身的重要性不在于數字人本身，更在于相關(guān)配套資源的分析和組織，從而將數字人分身的功能最大化、最優(yōu)化，這一點(diǎn)對參與方的生態(tài)系統規模、資源儲備與調度有著(zhù)極高的要求，并非一個(gè)孤立的企業(yè)就能完成的。
目前，一些壽險企業(yè)對數字人分身產(chǎn)品的搶先布局表明，保險業(yè)已經(jīng)認識到AIGC技術(shù)對保險賦能的重要作用，尤其是在代理人規模下行、需要重新謀求專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化個(gè)險隊伍發(fā)展這一訴求的推動(dòng)之下。因而，無(wú)論是技術(shù)門(mén)檻、成本以及對數字人的更優(yōu)使用，都需要行業(yè)內外的參與者利用技術(shù)迭代，打破“不可能三角”，為險企打造高質(zhì)量、高效率和低成本的普惠代理人數字分身。
“火山引擎會(huì )利用抖音同源的算法、模型、算力優(yōu)勢，打磨產(chǎn)品，降本增效，讓【既要又要還要】成為可能，期待讓每個(gè)代理人都用上數字分身，”火山引擎這樣表示。
科技向善。保險科技從誕生到呈現出更加專(zhuān)業(yè)性、精細化的發(fā)展，核心在于科技為保險帶來(lái)的新技術(shù)、新場(chǎng)景、新應用，而AIGC等新技術(shù)將促進(jìn)保險新生態(tài)的形成，這背后需要的不僅是保險企業(yè)積極擁抱科技，更需要科技企業(yè)長(cháng)期投入和深耕迭代，讓技術(shù)實(shí)現規?；瘧?，普惠更多人。
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