加拿大鵝又被推上了風(fēng)口浪尖，這次是因退貨問(wèn)題被質(zhì)疑“雙標”。12月1日，針對退貨事件，上海市消保委約談了加拿大鵝關(guān)聯(lián)公司希計(上海)商貿有限公司。同一天，加拿大鵝上海環(huán)貿門(mén)店店員告訴北京商報記者，“除相關(guān)法律規定外不能進(jìn)行退貨，不支持無(wú)理由退貨”。而加拿大鵝在加拿大官方網(wǎng)站針對國外用戶(hù)推出30天退貨政策則稱(chēng)“將接受帶有原始標簽的未洗過(guò)、未磨損或有缺陷的商品的退貨”。虛假宣傳，雙標對待，“羽絨服界愛(ài)馬仕”的光環(huán)加身，換來(lái)的卻是黑料滿(mǎn)地。業(yè)內人士表示，根據《消費者權益保護法》，在貨不對板、出現質(zhì)量問(wèn)題的情況下，商家必須為消費者辦理退貨。
退貨被質(zhì)疑“雙標”
事件起源于10月27日，上海一位女士在當地位于國金中心商場(chǎng)內的“加拿大鵝”專(zhuān)門(mén)店，花11400元購買(mǎi)了一件型號為9512M的羽絨服，回家后發(fā)現衣服的商標繡錯了，中心太陽(yáng)處多繡了一根弧線(xiàn)，便回去向該門(mén)店店長(cháng)投訴要求退貨，店長(cháng)稱(chēng)沒(méi)有權力退貨需要總公司解決。該女士還稱(chēng)，購衣時(shí)曾被店員要求簽署“更換條款”，條款顯示除非相關(guān)法律另有規定，所有中國大陸地區專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的貨品均不得退貨。
對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，加拿大鵝提到的除法律規定外，不予退貨，如果要摳字眼確實(shí)沒(méi)問(wèn)題，但《消費者權益保護法》里關(guān)于退、換、修相關(guān)的法律規則就是為了保障消費者的公平交易權。所以，按照法律規定，加拿大鵝應該退貨?！断M者權益保護法》有規定，實(shí)體店如果確實(shí)存在貨不對板，質(zhì)量有問(wèn)題，消費者都有權利要求退貨。
北京商報記者查詢(xún)發(fā)現，《消費者權益保護法》第二十四條規定，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
此外，在加拿大鵝加拿大官網(wǎng)可以看到，加拿大鵝針對國外消費者推出30天退貨政策提到：“在2021年11月8日或之后購買(mǎi)的任何商品均可在2022年1月10日之前退回至任何CanadaGoose店鋪。在線(xiàn)訂單必須2022年1月10日之前郵寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后購買(mǎi)的商品，2022年仍將適用標準的30天退貨政策。”退貨條件僅為“未清洗過(guò)、未穿戴過(guò)，仍有吊牌”。
霸王條款?
隨著(zhù)事件不斷發(fā)酵，加拿大鵝對此事作出了官方回應。加拿大鵝在官方微博發(fā)布聲明稱(chēng)，加拿大鵝嚴格遵守中國法律法規，嚴格執行退換貨政策，全力保障消費者權益，加拿大鵝中國大陸地區專(zhuān)門(mén)店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規定的情況下，所有中國大陸地區專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進(jìn)一步明確，更換條款不影響顧客依據相關(guān)法律享有的權利。
然而根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無(wú)效。與此同時(shí)，上海市消保委在12月1日上午對加拿大鵝進(jìn)行了格式條款約談，要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明。
在IPG中國首席經(jīng)濟學(xué)家柏文喜看來(lái)，在中國的消費環(huán)境下，一般只有出質(zhì)量問(wèn)題才會(huì )允許消費者退貨，這和西方國家無(wú)條件退貨方式不同，因此加拿大鵝在中國市場(chǎng)不退貨政策也算入鄉隨俗。對于消費者而言，在小票標簽齊全而又無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，在中國內地是沒(méi)有無(wú)理由退貨的權利的。商家拒絕退貨也合法合規。這種情況下是否退貨，需要雙方協(xié)商。
就此次不退貨事件，北京商報記者對加拿大鵝進(jìn)行采訪(fǎng)，但截至發(fā)稿未收到回復。
中國市場(chǎng)撈金
陷入“雙標”爭議的加拿大鵝正在著(zhù)重發(fā)力中國市場(chǎng)。
從業(yè)績(jì)數據來(lái)看，加拿大鵝在中國市場(chǎng)的增速不小。數據顯示，2020年三季度，加拿大鵝在中國的銷(xiāo)售額同比上漲35.9%，直營(yíng)零售業(yè)務(wù)上漲41.7%，前三季度收入增幅為30.5%，推動(dòng)亞太地區整體銷(xiāo)售額上漲11.9%至1.85億加元。
2021年三季度，加拿大鵝在中國市場(chǎng)直營(yíng)渠道的銷(xiāo)售額漲幅高達85.9%。在財報中，加拿大鵝強調中國市場(chǎng)對整體銷(xiāo)售額的貢獻，并預計在假日季到來(lái)時(shí)中國市場(chǎng)對奢侈羽絨服的需求將進(jìn)一步上升。
或基于業(yè)績(jì)的快速增長(cháng)，加拿大鵝在中國的擴張速度也在加大。據了解，僅在今年下半年，加拿大鵝即在中國市場(chǎng)開(kāi)設6家專(zhuān)賣(mài)店。截至目前，加拿大鵝在中國市場(chǎng)已擁有超15家門(mén)店，而其在加拿大本土的門(mén)店數量?jì)H為9家。
獨立經(jīng)濟學(xué)家王赤坤表示，加拿大鵝在中國的發(fā)展正處于成長(cháng)階段，呈現快速增長(cháng)，企業(yè)具有一定話(huà)語(yǔ)權，對消費者來(lái)說(shuō)較為強勢，不排除存在店大欺客的情況。另一方面也反映出企業(yè)在此發(fā)展階段管理、服務(wù)、售后配套等方面還有待完善。
深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，加拿大鵝想布局發(fā)力中國市場(chǎng)，還需要在售后配套等方面投入更多精力。不尊重中國的消費者權益保護，也不考慮消費者的心理和情感需求，會(huì )引發(fā)負面新聞擴大影響，在一定程度上會(huì )影響消費者對品牌的認知。
(記者 郭秀娟 張君花)
關(guān)鍵詞： 退貨 質(zhì)疑 雙標 加拿大鵝 品牌危機
